منهجية الطالبه ساره ابراهيم

منهجية الطالبه ساره ابراهيم
علاقة جودة الخدمة بالحوافز
دراسة ميدانية في مصرف الرافدين/ العشار
المبحث الأول:- منهجية البحث:
1- مشكلة البحث:-
من خلال الاطلاع الميداني الواقع حال المؤسسات المصرفية والمقابلات الشخصية التي اجرتها الباحثة مع العاملين في المصرف تبين ان هذه المؤسسات تعاني من ضعف مستوى الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء والتي تعود لعدة أسباب منها: قلة إمكانياتها المادية التي من ضمنها منح الحوافز للعاملين في المصرف والتي تساعد في تقديم خدمات أفضل للزبون. والأخر يعود إلى أسباب خارجة عن إدارة المؤسسة يتعلق بالأنظمة والقوانين المتعلقة بذلك.

2- أهمية البحث:
تأتي أهمية موضوع البحث من أهمية الجودة بالخدمة المصرفية والتي من المفترض ان تتبناها المصارف ومنها مصرف الرافدين/ العشار (البصرة) لإنجاح عملها وتحقيق أهدافها التسويقية وضمان جودة خدماتها المقدمة للزبائن إضافتا إلى البحث عن الأساليب المختلفة التي تساعد المصرف على تحقيق مستوى من الرضا للزبائن وذلك من خلال الربط بين جودة الخدمة المصرفية والحوافز المقدمة للعاملين في المصرف. ان أهمية البحث تكمل كذلك في معرفة الإبعاد الأساسية التي يبحث عنها العملاء ويفضلون وجودها في خدمات المصرف وهي (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التوكيد، التعاطف) من اجل ان يتمكن المصرف من توفيرها وتقديمها لهم وضمان جودتها. إضافة إلى مساعدة المصرف في الاستحواذ على اهتمام العملاء وجذبهم للتعامل معهم وذلك من خلال إدراكهم لأثر جودة الخدمات المصرفية والعمل على تنظيمها وتطويرها.


3- أهداف البحث:
يهدف البحث إلى:
أ‌- التعرف على مدى تأثير الحوافز على جودة الخدمات المصرفية المقدمة للمستفيد.
ب‌- التوصل إلى نتائج قد تكون مفيدة بمعالجة مشكلة البحث.

4- منهجية الدراسة:-
اعتمد الباحث على منهجين:
أ‌- المنهج الوصفي (النظري): الذي اختص بجمع البيانات والمعلومات المتعلقة بمفهوم الجودة بصورة عامة وجودة الخدمات بصورة خاصة وإبعاد جودة الخدمة ومرتكزات الجودة والحوافز وأهداف الحوافز وأنواع الحوافز وعلاقة الحوافز بالدوافع والإنتاجية.
ب‌- المنهج التجريبي: باستخدام استمارة الاستبانه التي تضمنت خمسة إبعاد رئيسية وهي (الأجور والرواتب، الحوافز المادية، الحوافز المعنوية، الولاء التنظيمي، البيئة العمومية). و(21) سؤال، (فقرة) والتي وجهت إلى عينة البحث ثم جرى تفريقها وتحليلها للتوصل إلى النتائج المرجوة من الدراسة.
5- حدود البحث:
أ‌- الحدود العلمية: اقتصرت الدراسة على أسلوب علاقة جودة الخدمة بالحوافز في المؤسسات المالية (المصارف)وكذلك العاملين.
ب‌- الحدود المكانية: طبقت الدراسة في مصرف الرافدين/ العشار.
ت‌- الحدود الزمانية: نمت الدراسة خلال العام 2013.
ث‌- الحدود البشرية: شملت الدراسة (العاملين في المصرف).
6- فروض البحث: هناك فرضان للبحث:
أ‌- لا يوجد تأثير للحوافز على جودة الخدمة المقدمة (فرضية العدم).
ب‌- يوجد تأثير للحوافز على جودة الخدمة المقدمة (الفرضية البديلة)